Qu’est-ce que la satisfaction client ?

C’est un concept simple qui a vu le jour au milieu des années 70. En effet, la satisfaction de la clientèle a toujours été une priorité pour les entreprises. Ces dernières ont vite compris que les clients pouvaient impacter positivement ou négativement l’avancée de leurs affaires. Ainsi, dans l’optique de maintenir une clientèle toujours plus affluente, les entreprises se sont adonnées à cette pratique : mesurer la satisfaction client.

La satisfaction client est donc « le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance ». Celle-ci peut être caractérisée de :

subjective: parce qu’elle repose sur la perception de chaque client ;
relative: parce que les attentes varient d’un client à un autre et donc par conséquent ce qui plaît à l’un pourrait ne pas plaire à l’autre ;
évolutive: parce que les goûts et les attentes peuvent changer avec le temps.

C’est quoi mesurer la satisfaction des clients ?

Mesurer la satisfaction des clients, c’est faire une enquête, un sondage, demander l’avis des clients sur leur expérience avec l’entreprise. Cette démarche donnera les indications réelles et objectives sur ce qu’attendent les clients et sur ce que ces derniers pensent de l’entreprise. Elle permettra de faire un bilan récapitulatif des actions à entreprendre avant que les clients ne quittent définitivement la structure.

Il est courant que ce genre d’enquête se fasse lorsqu’il y a des interactions telles que : la phase d’achat, des demandes d’informations ou des inscriptions à une newsletter etc. Mesurer la satisfaction client permet de savoir les points à corriger, afin de maintenir l’entreprise sur les rails et d’attirer encore plus de clients.

Les bonnes raisons de mesurer la satisfaction client

Pour assurer leur développement et leur stabilité, les entreprises ont tôt fait de comprendre l’importance de mesurer la satisfaction client. Cette pratique, en plus d’être un moyen de rehausser la situation d’une entreprise, est également une manière d’essayer de contenter la clientèle. Que ce soit une entreprise en ligne comme une agence web à Lille, ou une entreprise physique, l’urgence de mesurer la satisfaction client demeure la même.

Grâce à cette démarche, les entreprises tentent d’améliorer les relations existantes avec leur audience cible en leur faisant revivre des expériences meilleures et totalement différentes. Mais pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Mesurer la satisfaction client permet de sauver l’image d’une entreprise

L’insatisfaction de la clientèle, telle une pandémie, peut se répandre en un clin d’œil, ternissant ainsi l’image d’une entreprise. En effet, après une mauvaise expérience, les clients ont généralement tendance à partager leurs ressentiments avec des connaissances, dans les commentaires ou même sur les réseaux sociaux. Cette manie, très préjudiciable pour ces entreprises, n’a cessé de porter atteinte au nom et à la renommée de bon nombre d’entreprises. C’est pour cela qu’il convient de toujours prendre les devants.

Parfois, la divulgation de mauvais avis sur une entreprise peut profondément atteindre sa notoriété, à telle enseigne que la bonne image ne peut être rétablie. Pour éviter ce désastre, l’urgence est de réagir avant que ne survienne le fléau. Il faut donc mesurer la satisfaction client le plus tôt possible et corriger toutes les imperfections des procédures actuelles. Cet acte posé à temps, sauvera l’entreprise de la déroute et lui ouvrira de grandes portes dorées.

Mesurer la satisfaction client permet de stabiliser le chiffre d’affaires de l’entreprise

L’insatisfaction d’un client pèse lourd sur l’économie d’une entreprise. En effet, il est relevé que 91% des clients insatisfaits changent indubitablement d’entreprise. Cette perte de clients constitue un vide majeur pour l’entreprise, ce qui donne un coup dur à son chiffre d’affaires. Une des raisons pour lesquelles il faut à tout prix conserver les clients déjà présents. Car fidéliser un client coûte 6 à 7 moins cher que de trouver des nouveaux. Rien qu’en mesurant la satisfaction de sa clientèle existante, l’entreprise pourra déterminer les facteurs d’insatisfaction et pourra ainsi apporter les corrections qui s’imposent.

Mesurer la satisfaction client permet de garder les clients et d’améliorer leurs expériences

La qualité des produits ou des services et la mauvaise relation avec les clients sont des causes majeures d’insatisfaction. Grâce cette méthode qui mesurera tous les éléments, les boîtes ont une idée détaillée de ce qu’il faut faire pour améliorer les choses.

Mesurer régulièrement la satisfaction client permettra à l’entreprise d’évaluer les résultats obtenus après l’application des nouvelles améliorations et de déduire si elles tendent ou non vers une amélioration complète.

Quels sont les indicateurs de mesure de la satisfaction client ?

Pour mesurer la satisfaction client et apporter des indications précises et précieuses, il faut recourir à certains indicateurs de performances : les fameux KPI. Lors de l’étude, il faudra prendre en compte les différentes dimensions de la satisfaction d’une clientèle précise. Ainsi, cette analyse de la satisfaction clientèle va se reposer sur les KPI complémentaires.

CSAT ou Customer Satisfaction Score

C’est l’indicateur historique qui sert à mesurer la satisfaction globale du client. Mesurer la satisfaction client repose ici sur des réponses à certaines questions précises. Comme :

« Êtes-vous globalement satisfait de X ? »

Ici, X pourrait désigner la propreté d’un lieu, la qualité d’un produit ou la qualité du service client. X pourrait être remplacée par ce que vous souhaitez évaluer. À cette question, quatre types de réponses sont attendus :

Très satisfait
Plutôt satisfait
Peu satisfait
Pas du tout satisfait

Après avoir recueilli toutes les réponses, le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses positives par l’ensemble des messages, le tout multiplié par 100. Vous obtiendrez le pourcentage de réponses positives.

NET Promotor Score

Cet indicateur permet de calculer l’attachement que les clients ont pour votre entreprise, votre marque ou encore votre produit. Ici, non seulement on mesure la satisfaction client, mais on se concentre sur le rapport que votre client a avec vos produits. C’est un indicateur important qui se charge de dénicher ceux qui sont prêts à vous recommander et à devenir vos défenseurs ou vos ambassadeurs indéfectibles.

Pour l’évaluer, la question à poser à son audience est simple :

« Sur une échelle de 0 à 10, conseillerez-vous notre produit à vos amis ? »

Ainsi, après récolte des réponses, il suffit de calculer votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs (0 à 6) au pourcentage de vos promoteurs (9 à 10).

Les chiffres sont souvent clairs : un résultat négatif est révélateur d’une expérience négative. Cependant, quand le résultat est positif, on a en face une expérience positive. Ainsi, en face d’une note supérieure à zéro, on peut déduire qu’il y a une bonne satisfaction du client.

Customer Effort Score

Le CES est un indicateur généralement utilisé pour calculer le niveau de la satisfaction d’un service client. Il est très souvent utilisé par de grandes entreprises qui désirent mesurer le niveau de satisfaction du service client et de l’effort que doivent fournir les clients pour une action spécifique. Pour évaluer tous ces niveaux, il est généralement posé une question comme la suivante :

« Quel effort avez-vous fait pour contacter le service client ? »

Les réponses dans ce cas, sont classées en trois parties :

Effort faible : 0 à 2
Effort moyen : 3 à 4
Effort important : 5 à 7

Pour calculer cet indicateur, il vous suffira de prendre la somme des scores, divisée par le nombre de notes.

Ici, la mesure de la satisfaction client passe par l’étude du service client. Ainsi, plus votre entreprise est à même de répondre aux inquiétudes des clients, de les aborder convenablement, plus la mesure de satisfaction client sera positive.

Pour une entreprise, il n’y a rien de mieux que passer sa clientèle au crible des indicateurs de performances. Tout comme une refonte SEO, ces KPI apportent une certaine justesse et des corrections subjectives dans le positionnement d’une entreprise aux yeux de sa clientèle.

Les méthodologies à suivre pour la mise en place de la satisfaction client

Œuvrer pour la satisfaction des clients requiert du temps et de l’effort. Cela dit, ces efforts et ce temps valent la peine d’être mis en jeu si l’entreprise désire se développer et pérenniser sa relation avec ses clients.

Quels sont les objectifs de la satisfaction client ?

L’objectif premier de la mesure du taux de satisfaction de la clientèle est d’améliorer son expérience dans le but de maintenir les relations existantes déjà entre l’entreprise et le client. Cette amélioration favorisera la fidélisation de la clientèle et permettra à l’entreprise d’avoir des chiffres toujours plus élevés. Améliorer la satisfaction client, revient à faire un investissement plutôt rentable sur sa propre entreprise. Et ceci pour une raison assez simple : en répondant aux attentes de sa clientèle, l’entreprise crée de fidèles clients qui seront prêts à œuvrer pour le développement de l’entreprise.

Créer un sondage sur la satisfaction client

Pour créer un sondage sur la satisfaction des clients, il convient de créer un questionnaire clair et précis, qui vous fera savoir ce que veulent et ce que souhaitent les clients. Alors, si vous désirez faire un sondage sur votre entreprise, il vous faudra suivre ces quelques conseils :

Avoir des objectifs clairs : il s’agit de savoir quels renseignements il vous faut. Pour ce faire, commencez par vos employés (ceux qui sont plus en contact avec les clients). Ils vous diront ce que les clients pensent des produits, ce qu’ils veulent, et s’ils montrent des signes d’insatisfaction.
Vérifier le niveau de satisfaction global avant de rentrer dans les détails : ici, il vous faudra un peu plus de tact. Selon des experts, assommer votre client au début de votre sondage d’une foule de questions, ne fera que faire perdre sa spontanéité. De même lorsque vous ne vous arrêtez qu’aux questions ayant trait à la satisfaction globale, le client désire vite en finir. En clair, vous devrez jongler entre des questions de satisfaction globale et les questions détaillées, tout en veillant à ce que le client soit toujours spontané. Car oui, les réponses spontanées reflètent ce que pensent réellement les gens de l’entreprise.
Être simple et bref : être le plus simple, le plus clair et le plus cohérent possible est la clé du succès de votre sondage. N’excédez donc jamais les sept minutes. Contentez-vous d’être le plus court possible.
Réduire le nombre de questions ouvertes : les questions ouvertes attendent des réponses sous forme de commentaire. Elles offrent de précieux renseignements. Mais vous ne devez pas en abuser. Étendre tout le long d’un sondage des questions ouvertes fatiguera votre client et le poussera à laisser des champs vides.
Joindre chaque fois de différents clients : votre sondage peut être sur une période d’une semaine. Alors, veillez à diversifier vos clients. Ne jamais sonder le même client plus de deux fois l’année. Se tourner tout le temps vers les mêmes clients peut engendrer des abandons et la hausse du nombre de personnes qui désirent se retirer de la liste de sondage. Changez donc de clients. Ils pourraient se trouver importunés à force de répéter la même chose.
Ne pas se limiter à votre clientèle : pour votre sondage, ne vous contentez pas de votre clientèle. Les types de sondages auprès des clients sont d’un type de marché qui ne cible que la clientèle actuelle. Cependant, quand vous désirez découvrir un autre marché ou faire valoir d’autres produits, votre type de sondage porte sur un échantillon du marché ciblé.

En gros, lors de vos sondages, veillez à être donc le plus clair, le plus bref et le plus précis possible. Faites recours au préalable aux personnels en contact avec les clients avant de les aborder.

Où diffuser et à quel moment diffuser les satisfactions clients ?

Vous souhaitez publier les résultats d’une enquête ? Il existe un site (l’app cockpit d’Eloquant), qui avec quatre de ses fonctions, vous diffusera les enquêtes. Ses quatre fonctions sont les suivantes :

Le « Nike+ » : il permet d’avoir tous les jours un rapport sur la performance et ainsi, de suivre la progression dans la satisfaction client.
Facebook : c’est un réseau où vous pourrez échanger sur les commentaires des clients et savoir tout de ce qu’ils pensent.
Le GPS : avec ça, pilotez l’expérience client. Vous pouvez donc observez les points du
La boite à idée 2.0 : c’est une boite faite pour engager des collaborateurs pour poursuivre les améliorations.

Grâce à ces applications et à ces sites, les enquêtes sont franchement bien suivies. Les entreprises se devront d’être attentives et de répondre aux exigences de la clientèle.

Mais quel est le meilleur moment pour diffuser les questionnaires de satisfaction client ?

Il est important de procéder à la diffusion de l’enquête de satisfaction au bon moment. Un mauvais timing pourrait causer une baisse du taux de réponse ou des réponses peu pertinentes. Ainsi, il faut veiller à ne pas les publier trop tôt, ni trop tard. Pour ce faire, il faudrait l’envoyer :

À chaud, directement après une interaction : cette méthode consiste à interroger le client en temps réel. Il permet de suivre les besoins et les attentes des clients. De plus, il permet de détecter des problèmes et d’apporter immédiatement une solution.
Quelques jours après une expérience : il s’agit de diffuser les enquêtes des jours après en raison du temps qu’il faudrait pour répondre aux questionnaires. Ici, le délai d’envoi du questionnaire se trouvera systématiquement rallongé.
Après une constatation d’une inactivité client : vous avez des clients inactifs, c’est-à-dire, des clients qui n’ont pas acheté des produits depuis un certain temps, envoyez vos questionnaires à ces derniers. Avec les CRM, vous pourrez identifier et classer les clients inactifs.

Ces moments sur-cités sont les meilleurs moments où vous pourrez envoyer votre questionnaire et obtenir des résultats vrais et fiables.

Mesurer une satisfaction client, c’est procéder à des enquêtes sur la satisfaction des clients. C’est faire des sondages sur les expériences qu’ont eu certains clients avec l’entreprise. Cette satisfaction client est mesurée par des indicateurs de performance, qui révèlent les données exactes ayant rapport à la satisfaction clients.

Il est véritablement important de mesurer la satisfaction d’un client. Car cela permet d’échapper à la dégradation du nom d’entreprise ainsi que la perte d’un marché fleurissant. Contenter ses clients assure fidélisation et pérennité du chiffre d’affaires.

Mesurer la satisfaction client pour améliorer son service