Mesurer la satisfaction client

La satisfaction des clients reste une priorité pour les entreprises de commerce en ligne. Un client qui  vit une expérience d’achat favorable sera un ambassadeur pour votre marque.

Qui n’a jamais recommandé un site à la suite d’un achat réussi ? On partage ses joies mais aussi ses peines et l’insatisfaction client coûte cher !

Mieux vaut bichonner vos clients et avoir une stratégie d’acquisition bienveillante, plutôt que de se focaliser sur des stratégies de rétention qui coûtent du temps, de l’argent et qui laisse in fine une image négative de votre marque !

Vous l’avez compris, apporter une bonne expérience utilisateur est une démarche efficiente. Elle génère de la matière à l’ensemble de votre entreprise et facilite la coopération entres les différents services. Par exemple : le service marketing va mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction clients, les transmettre au service commercial qui va pouvoir se reposer sur ces données afin de proposer des offres plus en phase avec la demande de vos clients. Pour la comptabilité, les risques de contentieux sont diminués car la satisfaction devient le moteur de la relation client.

Sonder vos clients

En clair, demandez l’avis de vos clients ! Faites des feed-back sur leurs retours d’expériences en proposant des enquêtes de satisfactions. Cela donne des indications réelles et objectives sur les pratiques qui rendent vos clients heureux. Ces enquêtes de satisfactions sont généralement proposées quand il y a une interaction (phase d’achat, demande d’informations, inscription à une newsletters…), c’est le moment ou la motivation à agir est la plus importante.

Sachez qu’il existe des solutions pour automatiser ces actions.

Femme donne son avis sur son téléphone

Les principaux KPI pour mesurer la satisfaction client

Les indicateurs de performances sont des outils essentiels pour mesurer la satisfaction client et ils apportent des indications précieuses sur les axes d’améliorations à mettre en œuvre. Comme le Customer Effort Score qui permet de mesurer l’expérience utilisateur et d’identifier les points de frictions lors du parcours clients.

Customer Satisfaction Client (CSAT)

C’est l’indicateur de référence pour mesurer la satisfaction de vos clients. Il est basé sur le questionnement avec des réponses de ce type : Très satisfait – Plutôt satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait

Il offre l’avantage d’une réponse directe et émotionnelle.

Pour calculer votre CSAT il faut diviser le nombre de réponses positives (Très satisfait et Plutôt satisfait) par l’ensemble des réponses que vous multipliez par 100.

Exemple : 150 réponses ( 40 très satisfait et 55 Plutôt satisfait) : 95 / 150 = 0,63 x 100 = 63% de réponses positives.

Net Promotor Score (NPS)

Le NPS permet de mesurer l’attachement à votre marque et/ou aux produits que vous proposez afin que les clients en fassent la promotion.

C’est un indicateur important pour connaître vos ambassadeurs ou vos détracteurs.

Il répond aussi à une logique de questionnement en répondant à des questions types :

« Sur une échelle de 0 à 10, conseillerez-vous notre produits à vos amis ? »

Pour calculer votre NPS il faut soustraire le pourcentage de détracteurs (0 à 6) au pourcentage de vos promoteurs (9 à 10).

Exemple : 1 000 réponses ( 400 de 0 à 6) – (350 de 9 à 10) : 40% de détracteurs / 25% de passifs / 35% de promoteurs. Pour calculer le NPS : 350-400= -50 (expérience négative).

Une note supérieur à zéro est considéré comme un bonne satisfaction client.

Customer Effort Score (CES)

Le CES est généralement utilisé par les grandes entreprises pour calculer le niveau de satisfaction d’un service client. Il mesure le niveau d’effort que doit faire un client pour une action spécifique et on utilise généralement ce type de question :

« Quel effort avez-vous fait pour contacter le service client »

Effort faible (0 à 2) – Effort Moyen (3 à 4) – Effort Important 5 à 7) 

Pour calculer votre CES, il faut prendre la somme des scores divisés par le nombre de notes.

Plus le score est élevé, plus l’effort est important.

Exemple: 1000 réponses. (400 de 0 à 2) – (350 de 3 à 4) – ( 250 de 5 à 7)

Soit 40% effort faible – 35% effort moyen – 25% effort important

Orienter votre business vers la satisfaction client est le socle de la fidélisation.

La volatilité des clients rend parfois complexe l’approche qui reste difficile à appréhender et varie selon les secteurs d’activités.

Il est donc important d’agir en amont lors de la création de votre site e-commerce en orientant la conception vers une démarche de design UX dédié à l’expérience utilisateur.

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