Une nouvelle façon de vendre
Cela n’aura échappé à personne, la crise sanitaire liée à la Covid-19 a entraîné de nombreux changements dans la société, y compris dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Difficile d’ignorer que ces derniers passent désormais la majeure partie de leur temps à la maison sur leur smartphone. En réponse à ce changement, l’e-commerce s’est considérablement développé pendant la pandémie, notamment avec l’arrivée du chat commerce. Concrètement parlant, cela consiste à utiliser l’application de chat préférée de vos clients pour effectuer un achat, obtenir un service ou demander de l’aide. Et c’est ce que je vous propose de découvrir avec moi dans la vidéo du jour ! C’est parti !
Inventé aux États-Unis, le commerce par chat existe depuis plus de 20 ans déjà. Il permet aux marques d’interagir et d’effectuer des transactions avec leurs clients via une messagerie en toute sécurité et en temps réel. C’est à la fois un gain de temps pour le client qui trouve ce qu’il cherche en quelques clics, mais aussi pour la marque qui se soulage d’opérateurs téléphoniques. Le tout dans un environnement que votre client maîtrise déjà comme Facebook Messenger, WhatsApp ou Telegram par exemple.
Le chat, canal préféré de discussion des consommateurs
82% des consommateurs affirment que le chat est leur canal préféré de discussion, loin devant le téléphone ou le mail. Plutôt logique quand on sait que le temps de réponse moyen d’un chatbot est de 2 secondes, alors que celui d’un échange téléphonique 12 minutes et celui d’un mail 17h. De plus, les consommateurs passent environ 90 % de leur temps d’écran sur cinq applications mobiles, selon un rapport Forrester de 2016, et dans ce cadre, les applications de chat se classent au premier rang. Les gens discutent avec leurs amis et leur famille de manière omniprésente. Ajouter votre marque dans cet univers ne peut être que bénéfique à tous les niveaux.
Repenser votre parcours commercial
Mais attention, le commerce par chat n’est pas si simple qu’il n’en a l’air. Il implique de repenser entièrement votre parcours commercial depuis la découverte du produit, la passation d’une commande, les paiements, le suivi des livraisons, la conversation avec un agent en direct, la résolution des problèmes jusqu’à la rédaction d’un avis. Tout doit être pensé de bout en bout car cette solution permet de rester connecté et disponible avec votre client n’importe où et n’importe quand.
Construire une relation de confiance
Et pour ce faire, vous allez devoir construire une relation de confiance avec vos clients. Cela passe notamment par offrir des expériences réussies en permanence, ce qui est loin d’être évident. Chaque sollicitation du bot doit répondre précisément aux attentes de votre client. S’il se sent coincé, il abandonnera directement. Par conséquent, vous devez commencer votre transformation numérique en vous concentrant sur la création d’excellentes solutions de support client. Il ne faudra pas longtemps avant que vos clients vous contactent en toute confiance lorsqu’ils auront besoin d’aide.
Tous ces efforts payent, croyez-moi ! Une récente étude a révélé que les entreprises qui incluent le chat connaissaient une croissance annuelle de 75 % de leur chiffre d’affaires et de 89 % de leur chiffre d’affaires croisé.
Maintenant que la pandémie a obligé les marques à interagir et à effectuer des transactions avec les clients là où ils se trouvent, il n’y a jamais eu de meilleur moment pour adopter le commerce par chat et se rapprocher de vos clients. Comme l’histoire récente l’a montré, ce qui semblait autrefois nouveau peut bientôt sembler avoir toujours été là. C’est à vous d’embrayer le pas !
