Chabot, un atout pour augmenter vos ventes e-commerce

Quels sont les avantages de cet assistant qui fait de l’œil aux visiteurs en bas à droite des sites professionnels ? Comment mettre en place ce module ? Suivez le guide…

Le chatbot en bref : définition, flash-back…

Aussi appelé agent conversationnel ou dialogueur, le chatbot est un programme informatique créé pour interagir avec un interlocuteur humain en simulant une conversation écrite ou vocale. Sa dénomination vient d’ailleurs de « chat » (conversation en ligne) et « bot » (mi-robot, ro-« bot »).

Mode de fonctionnement

Le chatbot se matérialise généralement par un pop-up, une petite fenêtre qui s’affiche automatiquement à l’ouverture d’une page web ou selon le comportement des internautes. Cette interface conçue pour gérer des requêtes plus ou moins complexes et donner l’illusion d’un dialogue entre humains est disponible en plusieurs versions.

Le chatbot en quelques dates

Son histoire débute dans les années 50 avec Alan Turing à l’origine de la technologie. Le chatbot n’a cessé d’évoluer depuis ELIZA (1960) devenu ALICE (1995) jusqu’aux nombreux programmes développés dès 2000. MSN Messenger, AOL Instant Messenger, SmarterChild, ActiveBuddy, CLEVERBOT… sans oublier ceux des GAFAMs (Siri, Google Now, Alexa, Cortana…).

Différents types de chatbot

Leurs fonctionnalités sont multiples et atteignent des niveaux exceptionnels de puissance avec l’intelligence artificielle.

Agents conversationnels basiques

Ces modules basés sur des menus déroulants, des cases à cocher ou des boutons prédéfinis permettent aux utilisateurs de suivre un cheminement simple. Ces chatbots donnent une réponse toute faite selon les options sélectionnées. Ils laissent peu de place à l’interaction et offrent une expérience utilisateur limitée.

Chatbots basés sur la reconnaissance de mots-clés

Avec ce type de chatbot, les utilisateurs ont la possibilité de saisir un message ou de poser une question personnalisée. Le programme donne une réponse basée sur les mots-clés utilisés dans la requête humaine mais cette technologie génère également des erreurs.

Chatbots contextuels couplés à l’IA

Ces modules qui associent machine learning et intelligence artificielle sont les plus aboutis. Ils s’adaptent au profil des internautes et peuvent même anticiper certaines demandes. Ils garantissent la meilleure expérience utilisateurs/consommateurs et sont idéals pour un site internet de vente en ligne.

Utilité du chatbot pour un site e-commerce

Selon une étude, en 2022 près de 85 % des échanges clients-entreprises sont passés par un chatbot. Une belle preuve de l’importance de cet outil d’aide aux e-commerces.

Comment chatbot a su se rendre indispensable ?

Son utilisation s’est développée avec la crise du Covid-19. Pendant cette période qui a bloqué le monde, les habitudes des consommateurs ont changé. Le réflexe internet s’est amplifié pour acheter tout type de produit à toute heure du jour ou de la nuit et sur tous supports (mobile, tablette, ordinateur…). Les e-commerçants se sont vus dans l’obligation de s’adapter à leurs clients/prospects et le chatbot s’est imposé dans la panoplie des outils digitaux.

Du commerce au e-commerce assisté par chatbot

À l’ère du digital, chatbot a fait entrer le commerce dans un mood plus adapté, celui du commerce conversationnel numérique. C’est même le commercial 2.0 idéal, celui qui :

• Capte les clients potentiels et augmente les chances de conclure une vente.
• Améliore la relation client et permet de construire une relation de confiance.

En 2023, comment imaginer un site de e-commerce sans chatbot ? C’est même la base d’un processus d’achat réussi.

Principaux avantages de l’outil pour le e-commerce

L’application a de nombreux avantages côté internautes et e-commerçants.

Chatbot côté visiteurs, clients/prospects

• Un contact personnalisé tant apprécié. Qui n’a pas envie d’un « bonjour, comment puis-je vous aider ? » alors qu’il entre dans une boutique ? C’est ce que fait chatbot 24h/24 et 7/7 sur une e-boutique.
• La garantie d’une réponse à toutes nos questions. Quel bonheur d’obtenir l’information désirée sur la taille d’un vêtement, la disponibilité ou le délai de livraison d’un produit coup de cœur.
• Un gain de temps pour demander de l’aide, trouver un produit ou obtenir un service. C’est même l’assurance d’avoir une assistance en temps réel sans être obligé de changer de support ou d’avoir à patienter de longues minutes en attendant qu’un opérateur prenne notre appel. Pour information, le temps moyen de réponse d’un chatbot est de 2 secondes alors qu’il est de 12 minutes par téléphone et de 17h par mail… On comprend pourquoi 82 % des consommateurs déclarent que le Chat est leur canal préféré !
• Un outil pratique, ergonomique et même instinctif à utiliser pour les utilisateurs habitués aux messageries (Messenger de Facebook, WhatsApp, Telegram…).
• Une solution peu intrusive, escamotable en un seul clic si vous n’avez besoin d’aucune aide, comme vous diriez « non merci » à un vendeur qui vous demande « Puis-je vous aider ? ».

Chatbot côté marques et sites de e-commerce

• Améliorer son service client en apportant des réponses personnalisées en temps réel. En prenant en main l’internaute dès son arrivée sur le site (comme le ferait un vendeur à l’entrée d’une boutique), il peut même l’orienter directement sur la page souhaitée.
• Diminuer le risque d’abandon de panier ou d’aller sur un site concurrent en apportant des réponses précises aux clients.
• Générer des ventes instantanées. En répondant directement à « Où puis-je trouver le produit x ? », il facilite les ventes et augmente le taux de conversion global.
• Augmenter son chiffre d’affaires. Selon le profil de l’internaute, il peut faire des suggestions d’autres produits ou proposer un bon de réduction. Les fameuses ventes additionnelles…
• Libérer les équipes (chargés de clientèle, techniciens…) pour des tâches à valeur ajoutée ou plus complexes.
• Faire des économies d’opérateurs téléphoniques.
• Récupérer automatiquement des informations stratégiques sur les visiteurs (prénom, mail, date de naissance…) en vue de lancer des actions marketing ciblées.
• Anticiper certaines questions comme par exemple notifier directement une date de réassort si un article est en rupture de stock.
• Gagner en efficacité en étant à même de répondre 24h/24 à un grand volume de requêtes en un temps réduit.
• Suggérer aux clients de noter leur expérience sur le site ou la qualité du service proposé, un feedback primordial pour tout prospect ou visiteur.

Il est donc indispensable de créer un chatbot correspondant à votre cible.

Chatbot booster de business par l’exemple : service client, recrutement…

Quel que soit le secteur d’activité, c’est sans conteste la relation client qui fait la différence. En fluidifiant certainsprocess, le chatbot s’inscrit dans une démarche d’amélioration constante de la qualité des services des entreprises. Les e-commerçants n’ont d’ailleurs même pas besoin d’expliquer le concept aux consommateurs qui ont l’habitude de chatter sur les médias sociaux.

Infomaniak : un support chatbot depuis 2017

Développé sur la base d’échanges avec leurs clients, le dialogueur multilingue de l’hébergeur web est particulièrement intuitif et sans cesse mis à jour. Il suffit de cliquer sur le petit rond bleu avec un casque audio pour entrer en contact avec ce support live qui répond en temps réel à toute demande d’assistance :

• Administrative (facture, mot de passe…)
• Technique (bug sur un site, souci avec un service…)
• Commerciale (informations de prix…).

Résultat un gain de temps précieux pour les équipes, un accompagnement qui séduit les utilisateurs, une meilleure résolution des problèmes et une fidélisation à long terme.

Amazon : à la pointe de la technologie chatbot

Le géant du e-commerce qui utilise les chatbots à base de règles prédéfinies depuis de nombreuses années pour son service client innove en permanence. Dès 2020, Amazon a même testé l’intégration de systèmes ultra-perfectionnés et précis basés sur des réseaux de neurones. Ces systèmes sans cesse enrichis sont déclinés en deux modèles indépendants qui interagissent de manière optimale pour :

• Les demandes de remboursement de retour selon le contexte de l’achat et le profil client.
• Les annulations de commande.

Résultat : une expérience client encore améliorée et des équipes libérées du traitement de dossiers chronophages. Amazon utilise entre autres également un agent interactif pour optimiser sa relation avec ses e-marchands.

Chez Sephora, c’est la messagerie/chatbot Kik qui bonifie la relation avec une cible jeune ultra-connectée. De son côté L’Oréal intègre Mya, un chatbot de recrutement basé sur l’IA. Les chatbots sont partout et d’une aide précieuse dans tous les domaines et métiers.

Quels outils chatbot pour améliorer vos ventes ?

Les solutions disponibles sur le marché pour créer un chatbot booster de ventes sont nombreuses. Parmi les plus populaires on peut citer Botnation AI, Botsify, Chatfuel ou Motion.ai. Vous aimerez aussi BotStar, Team Brain, Flow XO, Sequel, Imperson, Kore, Converse.ai… mais la liste est encore longue. Certains sont gratuits et ne nécessitent aucune compétence en développement (plugins WordPress…) alors que d’autres sont plus complexes, payants et requièrent l’intervention de spécialistes.

Comment faire pour créer un chatbot efficace ?

S’il existe une multitude d’outils pour mettre en place un chatbot, cette étape n’est pas forcément aisée pour toutes les structures. Cette application ne peut être efficace que si elle est parfaitement intégrée à votre environnement informatique (CRM, ERP…) et configurée avec soin. Vous souhaitez vous différencier de vos concurrents ? Faites appel à des conseillers experts pour vous accompagner dans cette démarche primordiale pour votre business. Les équipes de l’agence Webpulser, spécialistes en optimisation de sites e-commerce vous proposent même d’aller bien au-delà de l’intégration d’un chatbot. Ils sont à vos côtés à toutes les étapes de votre projet pour :

• Personnaliser idéalement ce module à votre site web et le rendre le plus naturel possible en vue d’améliorer l’expérience utilisateur. Choix d’une identité, scénario, ton… rien n’est laissé au hasard pour booster son intelligence et la mettre au service de votre cible.
• Vous conseiller et vous inviter à optimiser votre tunnel de vente pour un futur proche où chatbot sera encore plus puissant.

Pour améliorer vos performances et votre image de marque, vous pouvez également compter sur leurs multiples compétences reconnues et leurs services à valeur ajoutée. Design, référencement SEO, stratégie marketing digital, campagnes SEA… consultez les références de l’agence. Vous ne faites pas partie des 4 entreprises sur 5 qui utilisent déjà un chatbot ? Vous souhaitez améliorer les performances de celui de votre site internet ? Demandez un audit, votre réussite n’est qu’à un clic…